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Et l’usager devint client...
La semaine dernière, lors du dernier Comité Technique Local, la direction n’a pas apporté de réponses satisfaisantes à nos questions sur les MSAP (Maison de Service au Public ).
Ayant appris qu un stage de formation des agents d accueil de ces MSAP devait se tenir à Boulogne, nous sommes allés en intersyndical (Solidaires Finances Publiques et CGT Finances Publiques) chercher nos réponses à la source en interrogeant ces chargés de clientèles. Nous sommes arrivés gentiment (on a même tapé à la porte) à 10 pour bien entendre et être entendu. Nous avons discuté avec ces chargés de clientèle de LA POSTE pendant plus d’une heure. Les échanges ont été riches et constructifs et cela m’a inspiré la petite histoire suivante...
"Nous sommes en mars 2019 et Mamie Paulette est bien contrariée. Elle ne retrouve plus son avis d imposition. Les ordinateurs, elle n y comprend rien ! Et ce n est pas après plus de 80 ans passés sur cette terre qu’elle va s’ y mettre.
Elle décide d’aller à la trésorerie où elle va toujours déposer son chèque et poser ses questions. Ils sont toujours gentils et aimables les gens des impôts. Arrivée devant la trésorerie, Mamie Paulette ne comprend pas. L’enseigne a disparu et le bâtiment semble vide. Elle reste devant contrariée... Un passant finit par lui dire que la trésorerie est fermée depuis le premier janvier.
Mamie Paulette adore parler, en plus elle vit toute seule et ses enfants habitent loin. Elle lui parle de ses soucis... Le passant finit par lui dire qu’à LA POSTE, il y a une borne informatique et que les chargés de clientèle pourront la renseigner et peut être l’aider.
Mamie Paulette va jusqu’à la poste. Bertrand l’accueille. Il est contrarié (il est rentré à la poste avec un statut de fonctionnaire et on lui a expliqué qu il était devenu chargé de clientèle et qu’il devait être rentable ! Lui, il privilégie le service public mais ses résultats sont insuffisants et il vient encore de se prendre une soufflante par son chef ).
Mamie Paulette explique son soucis. Bertrand lui montre comment fonctionne la borne du MSAP et l’aide à se créer un compte et une adresse mail (laposte.net) tout en lui vantant les mérites de la téléphonie mobile de LA POSTE et tout ce qu elle pourrait faire avec son téléphone sur internet. Il lui montre à quel point c est simple (Il déteste ce qu il est en train de faire mais il n’a pas le choix sinon c’est LA PORTE ). Mamie Paulette est enfin convaincue. Elle lui prend un téléphone et un forfait mobile LA POSTE. C’est un peu cher pour son budget et elle n’a pas tout compris mais faut vivre avec son temps ! Son compte créé et l’avis sorti, mamie Paulette est ravie. Elle a une question concernant son revenu imposable. L’employé ne pouvant la renseigner,il appelle alors son référent aux finances publiques qui doit se tenir disponible et répondre à ses questions. Une fois que c’est fait, le chargé de clientèle lui dit alors que cette année elle devra déclarer ses impôts sur internet. La voilà catastrophée et paniquée mais Bertrand la rassure : si elle veut, le facteur pourra l’aider à déclarer en ligne avec son compte (laposte.net) déjà créé. Mamie Paulette est soulagée (mais chut !!! Elle ne sait pas que ce service va lui coûter 39 euros...) .
Mamie Paulette était usager, elle est devenue Cliente... "
Ceci n’est pas de la fiction mais de l’anticipation. Est-ce comme cela que l’on conçoit l’ avenir de notre service public ?
Les MSAP : Ce sont des partenariats fait essentiellement par LA POSTE avec d’autres administrations ou sociétés. En échange de ces partenariats LA POSTE met à disposition sur une borne informatique, un accès au portail. Ses chargés de clientèle sont formés par le partenaire pour naviguer un minimum sur le site. Ceci est un premier temps, mais les notes de Bercy laissent aussi la possibilité d’assurer des permanences dans ces MSAP moyennant paiement par l’impôt d’une indemnité...
Les MSAP existent déjà, y compris dans notre département ! Et les conventions sont en cours de signature.
L’aide à la déclaration pour 39 euros : Ce n’est pas une fiction et le protocole est déjà en expérimentation dans les Landes cette année. Aucun renseignement. Juste la création de compte et l’enregistrement de ce qui est noté sur la déclaration pour la modique somme de 39 euros sur une tablette à domicile !
Article publié le 30 mai 2018.